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中国电信陕西公司“居家客服”服务不断线

览潮网 2月14日讯(特约记者  韦国斌)中国电信陕西公司客服中心10000号人员多、办公坐席聚集,且7*24小时为全省电信用户提供在线服务。武汉突发新冠肺炎疫情后,为了有效降低员工现场集聚的风险,切实保障员工安全,同时确保抗疫期间服务时刻在线,陕西公司客服中心在积极做好现场防疫防控工作的同时,快速部署,紧急启动实施了“居家坐席”工作,全面实现“居家客服”,截至2月13日,共开通720个坐席,实施后运营平稳,做到了服务水平和人员安全的兼顾。

一、紧急安排,快速搭建、调通远程客服系统

疫情发生后,陕西公司客服中心认真落实集团公司统一部署,积极借鉴外省经验,1月30日与企信部紧急协商,制定居家坐席建议方案,1月31日,紧急召开线上会议,讨论居家坐席实施方案,并决定采用实施快、难度小的“VPN+远程桌面控制”方案,通过VPN帐号接入DCN内网,客服代表直接在家中电脑登录客服系统,实现远程接话。

为了快速搭建起居家坐席客服系统,陕西公司客服中心专门成立了居家坐席推进工作组,统筹协调各项工作。针对10000号人员多、任务重,且外包员工在省公司VPN系统无账号,新申请VPN账流程、制作繁杂等现状,陕西公司客服中心积极与省公司人力资源部沟通,及时在MSS人力资源系统中录入外包人员信息。并在省公司企业信息化部的大力支持下,很快确定了VPN账号申请、开通等流程。

技术条件具备后,陕西公司客服中心一方面组织对前、后台17个不同岗位员工的VPN账号进行测试,验证方案可行性。另一方面根据员工员工居家办公条件、员工岗位特点等情况,有序申请、开通VPN账号,分批、逐个分配、录入客服工号,做细居家座席所需软件的安装指导、调测,有效确保了顺利开通使用。

期间,为了确保当日及次日现场客服人员正常工作,只能采取VPN账号申请按照轮休班次分批提交,工作量较大,但在省企信部的大力支持下,均保证当日申请的VPN账号全部分配到位。同时,由于大部分工号需手工逐条录入、调测,且每个工号的分配操作需点击不同页面20余个,工号管理员连续一周每天加班到凌晨。

二、统筹协调,快速解决居家客服设备问题

为了快速发挥居家客服优势,陕西公司客服中心在做好系统搭建、调测的同时,组织话务运营等部门第一时间对员工居家办公条件等信息进行收集、审核、筛选。针对部分员工不具备有线网络环境的问题,积极测试、采用居家坐席无线接入方式,通过员工申请借用4G无线上网卡,解决员工无宽带问题。先后协调终端公司购置了200张4G无线上网卡,并通过电渠中心集中办理了的4G数据卡。2月6日起,实现了居家坐席有线和无线两种接入方式,大大加快了居家坐席进度。

针对部分员工家里无电脑的问题,采用将中心备用电脑借给员工使用的方式,很好解决该问题。为了争取在最短的时间将设备发放到员工手中,2月7日,由陕西公司客服中心领导带头,组织技术、话务等部门人员,连续工作10个多小时至凌晨00:30,现场制作网线,现场签订借用申请和用户信息保密协议,现场消毒、领取电脑和网卡、卡托等。并组织员工间距1米排队等待,确保发放过程防疫安全。截至2月13日,累计借出台式电脑189台,网卡168套。

三、加强管控,确保安全高效运营

为确保居家办公后服务质量不降、队伍不乱、纪律不散、秩序不变,陕西公司客服中心多措并举,加强管控,确保安全高效运营。

一是强化系统故障解决和支撑。针对部分电脑远程接入、登录客服系统及VPN软件使用中存在的诸多问题,陕西公司客服中心建立了多个沟通工作群,工作人员主动放弃休息,快速沟通、排除故障问题。并通过制作操作手册、小视频、发放《vpn自查手册》《vpn常见问题解决经验汇总》、熟练员工传、帮、带等措施,帮助员工自助解决各种问题。

二是加强用户信息保密工作。通过签订《员工居家办公信息安全保密协议》,加强工号管理和监督,做好病毒防范,倡导员工文明居家办公等措施,有效保证用户相关信息不泄露、居家办公上网安全。

三是加强业务规范及运营支撑。针对疫情期间实体营业厅停服、装维人员上门受阻、ITV“停课不停学”节目收看等服务突发,适时调整优化现行业务流程及规范,完善解释口径。并通过开设线上直播课等多种形式,面向居家座席开展远程业务培训,在线培训300余人次。同时,通过组建居家坐席接话支撑队列、建立多渠道运营沟通群,及时交流传递信息,承接员工无法在线解释及疑难话务。

四是强化服务质量监督。通过语音监听、IM质检、工单质检、外部反馈质检、拨测等多种手段,每日对居家坐席运营情况和服务指标进行监管,及时解决集中性问题,确保居家客服质量不下降,截止目前各项服务指标平稳有序。

五是规范工作和队伍管理。通过制定《疫情期间10000号居家客服管理办法(暂定)》《客服中心居家办公相关工作要求》等管理制度,加强居家办公管理。同时,面向员工发起居家客服倡议书,倡导文明居家办公,确保居家坐席员工有序、稳定开展工作。

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