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滴滴:客服日均处理30万电话 安全专线80%与安全无关

新浪科技讯 7月2日下午消息,滴滴今日在北京总部首次举办安全主题媒体开放日,详细披露了近期安全工作进展。

客服负责人刘西帝首次披露了滴滴客服在安全类事件上的处理机制和最新进展。他表示,滴滴客服团队有近9000名客服,7*24小时提供服务,处理超过2600个不同场景的问题。整个团队分为服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉,诸如怎么开发票,寻找遗失物品等;安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

为提升安全事件的响应速度,滴滴客服增设了司乘安全专线,为遇紧急情况的司乘提供绿色电话通道。刘西帝披露,但部分常规咨询占用安全专线给滴滴客服带来了不小的困扰。因安全专线响应快速,有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题。司乘安全专线来电中有80%与安全无关。

同时,客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服服务团队日均处理的30万进线中有1.7%即5000例疑似与安全相关,会流转至线上安全响应中心;但只有0.4%,也就是1200例真的与安全相关。

在处理速度上,数据显示,今年1-5月,流转至滴滴线上安全响应中心的安全风险事件,95%在30分钟内响应,4.5%在30-60分钟内响应,所有事件均能在130分钟内响应。响应时效高于2016年交通部出台的《网络预约出租汽车运营服务规范》中明确的要求——安全类事件需在24小时内响应,5天处理完毕。

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