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携号转网全面实施绕不开的几大难题

携号转网还有不到半年就要在全国全面实施了。有关部门表示,携号转网的难题基本都得到了解决,运营商正加紧进行系统改造,年底前,各方就会准比就绪。其实,这种想法过于乐观了。

从技术角度看,工信部建立了码号管理平台,运营商做了相应的改造,对APP提出了新的要求,如果这些问题都解决,目前用户携号转网后遇到的大部分技术问题都会被解决。也就是说,技术问题不再是障碍了(那些几年前就说携号转网没有技术障碍的“专家”呢?怎么看这个问题?)。

但商业流程上仍有不少问题。

第一,套餐合约捆绑用户问题。目前试点地区实施的规定是有合约不能转。可以查合约,部分合约可以取消(目前三大运营商都支持发“0000”到客服号查询、取消合约,但可能下月生效),有些不能取消。但主管部门并没有说清楚。运营商可以悄悄给用户加一个合约,例如存费送费,每个月送的不多,一送好几年,而且送的费最后一期都到账了,合约还没有取消。还有网友查到合约居然有十多年。

解决办法:主管部门必须对运营商的合约做一个规范。将合约分为三类。第一类、永久不可撤销合约,第二类、可补偿撤销的合约,第三类,可随时取消的合约。

如,部分几十年合约,实际是套餐设计时为了操作方便制定的,就像我们签署的无固定期限合同,实际并不是第一类,而是第三类,就是可随时取消,只是需要以合理的方式提前通知运营商。

再如,运营商存话费送话费的合约条款,应该靠送费限制用户,如果用户提前转走,就不能继续获得转走期之后赠送的话费,所以这种合约并不应该构成对用户的长期捆绑。而如果存话费送手机(或其他设备)的合约,用户也不是不能取消合约,而是需要根据未履约期限,给运营商适当的补偿。

主管部门应将第一类“永久不可撤销合约”、第二类“可补偿撤销的合约”,限定在有限的范围内,除此之外,其他合约都应属于第三类“可随时取消”。而且,不仅用户可取消合约,运营商也可取消,但是,用户可以随时取消,而运营商需提前较长时间(如三个月以上)通知用户,并给予用户办理合约转移或销号的方便。

第二,固网移动捆绑问题。现在固网移动捆绑的现象越来越普遍。一个手机用户,捆绑了一个两年的家庭套餐或宽带合约,实际上,在这两年内,用户是不能转网的,即使这个宽带合约是“零元”。目前的携号转网政策,只支持手机号转网,并不支持宽带转网,更不用说“手机+宽带”一起转网。用户手机号转网前,需先取消宽带合约,这并不容易。即使是”零元“月费,取消时也不是”零元“,材料费、安装费都出来了。

第三,不清晰的靓号政策。什么是靓号,并没有明确规定,但主管部门明确规定了运营商不能买卖靓号,并不管第三方买卖,司法部门拍卖了靓号,运营商还必须配合完成靓号的实名登记(运营商的低消要求得到了认可)。靓号能不能携号转网,转网后是不是靓号,有没有最低月消费限制,携号转网过程中牵涉到了两个运营商,而这两个运营商对靓号的认定可能不同,有的号码,在一个运营商是靓号,而在另一个运营商是普通号码,还有的运营商为了发展新用户,新号段对靓号的要求较低,部分靓号可以低价拿到,而类似的号码老用户则必须承诺很高的最低月消。更复杂的情况是一个靓号连续通过携号转网在两个或三个运营商之间流动,这可能连续碰到不同的政策。

第四,用户剩余资费、权益的处理。用户的星级能不能转移过去,运营商好像都没说。比星级更难处理的就更多了。剩余资费,运营商给用户建立了主账户、副账户,一般说来,主账号是充值直接充出来的(但也可能有优惠,例如98折),副账户是运营商通过各种方式送的,或用户参与一些活动赚到的,运营商认为主账号是钱,约等于现金,副账户只是权益,不能换成钱,用户并不理解。携号转网时不能欠费,基本上都有余额,怎么退,是个问题,还有积分,有的用户都有几千积分了。转网后,新的运营商肯定不再认了,从零开始(甚至用户没有更换运营商,只是欠费停机后复机、或更换套餐,都可能导致用户的积分消失)。

第五,想象和事实的差距。这包括两方面,一是携号转网前的憧憬和转网后现实之间的差距,我们总看到别人家孩子优秀的一面,自己孩子差的一面,对运营商的态度也一样。发现自己的运营商资费高、网络差、服务差,就要换运营商,而换了以后,可能发现还不如原来那个。二是有多少人转网。各种调查,都是很大比例的人有转网欲望,有媒体甚至想象,全国实施后,几亿人在网上转来转去。其实,真正转网的用户比例不会太高,一是人本来比较懒,二是转网可能遇到各种障碍。

文|竞争情报应用(微信号:fuliang_ci)

 

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