te
览潮网> 原创> 中国电信携号转网全渠道全过程践行“用户至上、用心服务”

中国电信携号转网全渠道全过程践行“用户至上、用心服务”

览潮网12月5日讯  “打客服电话可以咨询携号转网的信息,发短信同样可以。短信会把用户现有套餐中影响携号转网办理的业务一次性告知用户,这样也保证了业务的透明度。”中国电信北京朝阳门营业厅携号转网服务人员告诉记者。

对于如何给问询的用户提供清晰准确的解答,西单营业厅的刘经理告诉记者:“公司很早就开始组织对我们的专项培训,让我们对用户关心的问题有了准确的把握。试运行期间,每天厅店的晨会、晚会都会总结并处理遇到的问题,确保服务问题不过夜。对于一些我们处理不了的情况,会马上联系公司携号转网服务的技术专家寻求帮助。”

据了解,中国电信在服务的全渠道和携号转网全过程中,都始终践行“用户至上、用心服务”的理念。

一方面,持续开展各渠道服务人员培训,确保对用户咨询的问题做到答复规范准确。10000号客服热线设立携号转网专席,为用户遇到的疑难问题提供专家式服务。同时,建立疑难复杂问题处理机制,及时跟踪分析用户咨询的热点和投申诉情况,对重大或疑难问题由市场、IT等专业部门组成的专家团队快速有效处理。

另一方面,试运行期间多次组织开展客户体验测试,从用户视角对携入携出10个服务场景进行体验,主动发现可能影响用户使用感知的问题点,快速优化改进。“这种测试的关键就是模拟用户在办理服务的全过程的各个环节,站在用户的视角来发现问题,以促进我们优化流程,在细节上精益求精,提升服务水平。”

中国电信携号转网技术专家介绍说,“当然,在服务正式上线后,优化也会一直持续。我们会进一步了解用户需求,听取他们对网络、系统、业务、服务等方面的意见和建议,认真归纳总结,将用户的需求与技术改造、服务提升的实现方案有机结合,最大限度地满足用户需求。”

更多科技生活相关信息,请关注公众号“晓说通信”(ID:txxxbwz)

0

一周热门

热门图片