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“被停机”“误关停”“界定难”,骚扰电话到底如何治?

览潮网11月27日讯 据《北方新报》报道,今年双十一购物狂欢节期间,因投递业务迅猛增长,电话量暴涨,呼和浩特市一位快递小哥陈先生“电话量太大”遭运营商停机。事后,运营商及时了解情况后为快递员手机号重新开通了服务。对此,运营商解释称,骚扰电话的判定主要依靠大数据系统,通过对主叫占比、通话时长、短时通话占比、位置信息等诸多维度进行综合分析研判。由于陈先生手机号码产生短话单、高频次通话触及骚扰电话红线,所以才被停机。

近一段时间,运营商加大力度打击通讯诈骗、骚扰电话,在取得成果的同时,也遇到了一些问题,最典型的就是一些用户反映因打电话过多“被停机”。

骚扰电话、垃圾短信屡禁不止,其中一个症结就是,由于变号软件、人工智能拨号软件等各种技术手段的升级,完全精准地识别真正的骚扰电话主体正变得越来越难。在政策高压整治骚扰电话的背景下,对普通用户“停机”的乌龙事件也由此频频见诸报端。

1:整治通讯诈骗、骚扰电话,曾“误伤”过你吗?

“您买房吗?”“股票基金了解过吗?”“您有一条消费异常记录”……面对这些通讯诈骗或骚扰电话,想必大家都深恶痛绝。

有数据显示,2018年中国诈骗骚扰电话拨打量已超过了500亿次,两成网民接到的电话中超过一半是诈骗骚扰电话。

2018年7月,工信部、最高法等13个部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》,决定自2018年7月起至2019年12月底,在全国开展为期一年半的综合整治骚扰电话专项行动。

为打好这场战役,三大运营商强化源头管控,对涉嫌通讯诈骗、营销扰民的电话号码进行依法处置。但在此过程中,不可避免产生很多“误伤”。

根据鹰眼舆情系统统计,近半年来(2019年5月至10月),三大运营商在治理骚扰电话过程中,产生的“误关停”投诉多达8000余条。

(数据来自:鹰眼舆情系统。数据受到关键词设置的影响,或存在差异)

通过梳理三家运营商的“误关停”投诉发现,在北京、广东、上海等经济发达地区,“误伤”概率明显高于其他省份,呈现出明显的区域性。

不少中大型城市的用户表示,在去外省出差、旅游路途中,经过传销、诈骗高发地区,被基站监测到,被运营商误判为骚扰电话。也有网友表示运营商区别对待高诈骗地区的用户,“躺枪”概率更高。此外,网友反映的其他“误关停”情况还有:某段时间高频呼出、购买被标记的回收号码。

对于造成“无辜躺枪”的误关停现象,主流媒体在肯定运营商为防治通讯诈骗、骚扰电话,确在履行筛查责任的同时,也发出了质疑的声音。

而在口碑渠道,对于运营商定性诈骗骚扰电话的标准,网友观点大相径庭。支持运营商的声音认为,若是符合电销特征,有“杀错”没“放过”,没毛病。而质疑的声音则认为,“一刀切”是懒政,应该优化系统识别标准,为通话异常的用户设置温馨提示。

2、运营商该不该为骚扰电话“背锅”?

对于近几年通讯诈骗、骚扰电话多发的问题,有一部分舆论认为运营商需要负责。工信部等相关主管部门也表态,运营商需要加大力度打击通讯诈骗、骚扰电话。那么,到底运营商是否该为此“背锅”?

舆论归罪运营商

提到通讯诈骗,人们很容易就想到几年前发生在山东的“徐玉玉事件”。在这场激烈的讨论中,部分媒体、网友将责任归咎于运营商,认为正是运营商的“不作为”才导致了徐玉玉的死。

在“徐玉玉事件”后,但凡涉及到通讯诈骗、骚扰电话的话题,舆论或多或少都会提及运营商。其间,就有观点认为,无论是三大基础运营商,还是虚拟运营商,都需要为通讯诈骗、骚扰电话“担责”。

舆论认为运营商需要“担责”的主要依据有几点:一是运营商实名制落实不到位,为通讯诈骗、骚扰电话打开了“方便之门”;二是对于异常话务量的监测不能提前预警,无法从源头上做好把控;三是对通讯诈骗、骚扰电话中所用的改号软件不能鉴别,不能从技术上起到遏制作用。

运营商也很“无奈”

不过,也有观点说出运营商的“无奈”。

业内专家指出,目前网间违规呼叫是国内诈骗电话的主要来源,但运营商难以进行源头管控和核实查证,治理效果受到较大影响。

有分析认为,在通讯诈骗、骚扰电话中运营商也是受害者。因为如果采用技术手段大规模拦截,估计会“误伤”很多正常的通信。而且,运营商没有执法权,能做的就是默默配合公安机会去鉴别、锁定犯罪。

此外,还有观点认为,将通讯诈骗、骚扰电话一个社会问题归罪于几个企业,这种看事态度及做事方式明显存在不公。就像卖刀的要为买刀的杀人凶手负责一样,这单凭卖刀一人的力量绝对杜绝不了此种事件的发生。

运营商做了什么?

其实,对于整治通讯诈骗、骚扰电话,中国电信、中国移动、中国联通三家运营商一直不遗余力。

中国电信从提升防控能力,强化资源管理,完善举报受理处置流程等方面快速落实实施。在持续提升骚扰电话防控手段方面,逐步建立了包含终端风险提示、接入鉴权控制、网络行为发现、系统分析防控在内的防骚扰、防诈骗信息的安全防控体系。2018年以来,中国电信发送闪信提醒累计7.1亿次,拦截超短骚扰呼叫4223万次、恶意群呼26410万次、“呼死你”7799万次;持续强化对境外不良号码的拦截,日均拦截约7.7万次。

中国移动则应用大数据、人工智能,建立线上封堵,线下分析预警,多方协同联动治理并通过多方合作提高治理水平。在全国范围内建立了骚扰电话集中监测系统,针对“响一声”“语音群呼”“呼死你”等骚扰电话开展集中监测,主动发现并在核实后实施号码关停或加入呼叫黑名单等处理。据介绍,中国移动月均拦截国际诈骗电话1077万次,月均拦截网间虚假主叫约562万次,月均垃圾短彩拦截量4亿余条。

中国联通集中建立技术防范体系,建设了三位一体的高准确,高实时和高覆盖的防诈骗模型体系,能够高效并准确识别恶意号码。

此前,各地运营商也在积极应用大数据等新技术,提高对骚扰电话的识别能力。

例如,上海电信自行研发建设“天翼鹰觑”防范通讯诈骗大数据分析处置系统,总结出诈骗、骚扰电话的呼叫频次、呼出比等近百个特征,形成标签,通过对国内海量通讯数据进行分析比对,能够及时、主动识别出疑似诈骗、骚扰号码;北京电信结合大数据云端分析防控能力,面向个人用户推出“翼保耳福”业务,个人用户可以根据意愿设置来接收或屏蔽不同行业的营销骚扰电话。

3:通讯诈骗、骚扰电话久治不愈根源在哪?

通讯诈骗、骚扰电话技术不断升级,已成为令人触目惊心的社会公害。亟需多部门联合整治,通过有效手段将通讯诈骗、骚扰电话消除在萌芽状态。

信息泄露触目惊心,骚扰电话技术不断升级

通讯诈骗、骚扰电话多发,深层的原因是用户信息和隐私泄露。只要我们使用电脑或手机,个人信息就有可能被不法分子利用。而这样的“源头”泄露,后果也显而易见。中国人民大学法学院教授杨立新表示,最容易被侵犯的个人信息是身份信息,各类商业推销、电信诈骗等大多是基于个人身份信息泄露而出现的。

《经济参考报》的文章也提到,随着大数据时代的来临,尤其是实名制的逐步推开,个人信息泄露的隐患越来越凸显。技术手段的日益翻新更是让信息泄露变得防不胜防。然而,监管和立法却没有与时俱进,违法行为也并未受到应有的严惩。补齐短板,出台个人信息保护法乃当务之急。

中消协曾多次呼吁政府及有关部门要加强联动协作,强化个人信息保护力度,形成打击通讯诈骗的强大合力,同时也提醒全社会要加强个人信息安全教育,提高消费者风险防范意识和自我保护能力。

近年来,人工智能驱动的语音机器人加入骚扰电话大军,让防范和整治工作变得更加困难。2019年央视315晚会上,“智能骚扰电话乱象”被曝光。这些披着人工智能外衣的新型外呼机器人,一天拨出五千个电话、一年拨出超过四十亿个电话、骚扰设备日活跃量五千台、使用设备数量三万台、手握六亿条个人信息数据.....

涉及多部门联动

整治通讯诈骗、骚扰电话是一项需要社会多方参与的系统工程。整治行动必须和长效机制有机结合,将打击通讯诈骗、骚扰电话常态化、制度化,让其失去生存空间。业内人士认为,防范通讯诈骗需要公安、司法等多部门参与,统筹协作,从强化个人信息保护、规范身份证件使用管理,提升个人防范意识和公安机关侦破能力等方面建立长效机制。

运营商在治理通讯诈骗、骚扰电话中的角色地位不容忽视,责无旁贷。除了运营商之外,还应加强行政监管,将整治落到实处。

北京市社科院法学所助理研究员、刑法学博士常秀娇认为,亟需强调行政机关的监管职责和运营商的责任,确保落实职责与责任的执行与实现,将治理落到实处,才是防范通讯诈骗犯罪的治本之策。

4:治理骚扰电话却“误关停”?其实可以这样操作……

近几个月发生的“被停机”热点新闻事件中,这些手机号的主人或是“因为短时间内拨打了过多电话”,或是“碰巧路过了诈骗窝点”……

从中可以看出,问题的症结在于,何为骚扰电话,以什么标准判定骚扰电话,目前从国家法律到国家13部委联合发布的《综合整治骚扰电话专项行动方案》都没有明确定义。也就是说,如何判定骚扰电话并没有国家层面的统一标准,且在实际执行过程中存在一定几率的偏差。

按照通信业界普遍的做法,高频次呼出是骚扰电话的最主要特征,也是判断骚扰电话的最重要的指标。此外,还有被叫频次特别低或几乎没有被叫,平均通话时长短,主叫号码数量离散率很高,被一些平台、用户标记等指标。

从上述案例可以看出,以目前的技术手段和识别体系,还无法做到百分百地精准识别骚扰电话。但是如果因为“误判”,就废除以“拨打频次”等识别骚扰电话的方法,也无异于因噎废食之举。

对于运营商而言,避免发生“误判”,最重要的是不能省略必要的核实程序而“不审即判”,要给“被误判的正常用户”反应和申述时间。

更重要的是,运营商要在事前、事中、事后等不同阶段做好配套服务举措。

据悉,各地运营商已经在整治通讯诈骗、骚扰电话中做出了不少努力。如北京电信结合大数据云端分析防控能力,面向个人用户推出“翼保耳福”业务,个人用户可以根据意愿设置来接收或屏蔽不同行业的营销骚扰电话;重庆电信大力推广中国电信“号码安全”产品、“来电名片”业务以及“云堤”等安全产品,并面向重庆市C网用户发送公益短信,大力宣传网络安全、严防打击诈骗以及用户个人信息保护等。

为了进一步提升对骚扰电话的精准识别能力,业内人士建议,运营商可以与互联网公司等合作,进一步完善骚扰电话、诈骗电话的认定标准,建立更可靠的用户画像模型,以实现精准识别用户身份。

对于一些需要高频呼出的特殊行业人员,运营商需要完善“白名单”制度,由快递企业、外卖公司、公安机关等向运营商提供需要高频拨打的手机号码进行登记,避免因频繁拨打电话而被识别成诈骗号码。

同时,运营商还可以对识别出的诈骗号码设置一定的警示期,例如给用户发送告知短信,让被误判的手机号主人能够在接收告知短信后的48个小时内通过正常渠道进行申诉与复核。相信真正的诈骗骚扰电话号码是很难大批量通过复核的。

最后,针对个别被误拦截的情况,简化复开流程,确保在接到用户的误拦反馈后第一时间核实处理,尽量将带来的不便降到最低。既然打击电信诈骗做不到百分比精准拦截,那在现有技术手段下也可以尽量“多形式、多渠道”地避免误伤。

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