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三星“炸机门”再上演 品牌声誉降至冰点

时间:2017-03-17 10:35来源:览潮网 作者:王晓映

  览潮网讯 (通信信息报记者 王晓映尚未走出Note 7爆炸阴霾的三星,近日又续写了新的“炸机门”故事,《贵州都市报》报道,3月9日,贵州省一市民三星Note4手机在充电过程中发生爆炸事故,更不幸的是有一名五岁儿童在事故中受到严重伤害。无独有偶,3月4日,有网友发微博称,去年九月份购买的三星S7 edge发生爆炸,没过几分钟宿舍弥漫着浓烟。
 
  三星手机频频爆炸,炸出了消费者的投诉热点。遗憾的是,作为一个全球一流的大企业,三星却屡次推诿责任,从一开始的否认到无法狡辩而召回,品牌形象大跌,民心大失。可以说,三星正遭受着有史以来最大的危机。
 
  手机变“手雷”
 
  “出门什么都可以忘记带,唯独手机不能不带”,智能手机已在我们的生活中扮演着重要的角色。但就是这天天握在手中的电子产品,有可能是一颗“定时炸弹”。去年以来,手机爆炸成为消费投诉热点,尤其是因Note 7而深陷“炸机门”的三星,成为众矢之的。
 
  自2016年8月发布后,三星Note 7爆炸新闻频见报端,截至当年9月1日,刚上市不久的Galaxy Note 7就已发生了35起爆炸事故。三星公司不得已在9月2日宣布,因电池缺陷问题,停售Note 7,并召回美国、韩国、澳大利亚等10个国家和地区的共250万部Note 7手机。同年10月10日 三星决定暂停Note7手机的生产,并于第二日,召回在中国大陆地区销售的全部Note7手机。
 
  事实上,三星“电池质量缺陷”并不只有Note 7一款,S7 Edge也是“炸机门”主角之一。今年3月4日,河南华北水利水电大学学生在微博上反映,早上六点在睡梦中闻到了一股糊味,原来是室友购买了不到半年的三星S7 edge发生爆炸,烧糊了被窝,并附上了几张手机爆炸相关的照片予以说明。紧接着3月9日,贵州省安顺市普定县一市民三星Note4手机爆炸,5岁女童被炸伤,虽然截至目前,三星尚未公布此次手机爆炸原因,但“炸机门”事件再次伤了消费者的心。
 
  此外,据第三方市场调研显示,三星手机比较严重的质量问题还包括“频段门”、“噪音门”、“字库门”、屏幕破裂等,有业内人士表示,三星质量门事件时有发生,Note7的爆炸也许仅仅是导火索而已。
 
  维权路漫漫
 
  手机爆炸既给消费者带来财产上的损失,也给其人身安全带来极大的威胁。但三星Note 7爆炸事故的认定以及索赔过程一波三折。
 
  迫于市场压力,三星电子无线事业部负责人于2016年9月2日召开记者会并正式道歉,宣布召回在全球售出全部 Note 7手机。然而,令人遗憾的是,中国市场并未在三星的整个召回计划当中,三星给出的理由则是在中国销售的Note 7手机采用了和国际版及韩版不同的电池供应商,并不存在爆炸风险。该声明一经公布,就引起市场轩然大波。
 
  三星“地区差别对待”的态度引起了国家相关部门的重视,中国国家质检总局在2016年9月14日正式约谈三星,在交涉下,三星最终向国家质检总局备案了召回计划。三星前拒绝后召回的行为严重“打脸”,透支了消费者的信任。
 
  值得一提的是,上海一消费者由于轻信了三星上述声明,决定下单购买国行版Note 7,但也因此遭遇手机自燃事件。消费者维权意识在觉醒,该消费者向上海法院提起诉讼,这是上海首起Note 7爆炸诉讼案。事实胜于雄辩,案件以三星对原告诉讼请求没有异议,最终双方达成和解结束。
 
  信任危机何解?
 
  2017年“3·15”的主题为“网络诚信 消费无忧”,但三星在对“炸机”用户的道歉和赔偿等事宜的处理上,一直没展现出足够的诚意和歉意,由于诚信欠缺,其品牌认可度以及企业形象“一落千丈”。
 
  据国际数据公司IDC发布的2016年全球智能手机出货数据显示,三星和苹果占据前两名,但市场占有率和年增长率出现下滑。国产厂商迎来高速增长,占据第三、四、五位,华为实现高达1.393亿的全球出货量,OPPO和vivo出货量同比去年增长超过100%。数据是市场的一面镜子,三星质量门事件让消费者利益受损,企业遭遇危机亦是必然。要挽回消费者的心,诚实面对、承担责任,改善产品是企业最好的选择。
 
  消费者协会组织等相关部门是消费者坚强的后盾,要树立“消费者优先”的理念,重视消费者诉求,当消费者合法权益受到侵犯时,积极约谈企业要求整改,维护消费者权益。
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(责任编辑:吴盛)
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