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福建:中国电信服务走近社区

时间:2017-04-21 15:20来源:览潮网 作者:李艺玲

  览潮网讯 (通信信息报记者 李艺玲 特约记者 严晨昕)最近在福州市鼓楼区置福大厦,一块标有“福州电信社区经理”字样的宣传栏引起了不少居民的关注。这块宣传栏展示了中国电信负责该小区业务办理和客户服务的社区经理的相关信息,包括姓名、工号、联系电话、二维码、服务内容等。据介绍,现在居民想要办理宽带修障、安装等业务,可以直接拨打社区经理的电话或者扫描二维码。
 
  这是中国电信福建公司切实践行“用户至上,用心服务”理念的又一个体现。不仅如此,该公司还创新推出了“宽带夜间修障”、“宽带先装后付”、“社区清单化服务体系”等举措,延长修障服务时间,简化流程,走近社区,为居民送去更好、更便捷的服务。
 
  福州率先试点宽带夜间修障
 
  “电信工作人员的响应是真及时!前阵子有天晚上九点出头了,家里的网络突然连不上,我就试着打了宣传栏上社区经理罗玉斌的电话,问他能不能来检查下。没曾想,人家二话没说就答应了,20分钟后就上门来检修了。”在置福大厦宣传栏前,小区居民刘杰对中国电信的服务连连夸赞。
 
  对此,罗玉斌表示,像刘杰这样在夜间报修宽带的用户,他所在的福州东街分局平均每天要受理三四户。而电信用户在夜间报障之所以能够得到社区经理的快速响应和解决,主要是因为去年12月开始,中国电信福建公司在福州市鼓楼区、仓山区、晋安区、台江区及马尾主城区,率先推出了宽带夜间修障试点服务。“以前,我们宽带装维受理时间是从早上8:30到下午17:30,现在另外增加了夜间19:00-21:30的时间段”,罗玉斌说,目前东街分局已经面向仙塔、石井、阳光城等6个社区提供宽带夜间修障服务。
 
  由于要当天申告当天修复,所以社区经理干完最后一项工作后已经半夜是常有的事儿。”虽然辛苦,但罗玉斌认为,“许多用户白天外出,发现网络故障往往是在夜间,现在网络又是必不可少的,如果不能及时修复,肯定会给用户带来诸多不便。”这也正是中国电信福建公司推出宽带夜间修障服务的初衷:急用户之所急,在他们最需要服务的时候第一时间响应。
 
  据了解,截至目前,在福州市前期试点的区域内,中国电信宽带故障整体修复及时率达100%、用户回访满意率达100%,故障平均修障时长为67分钟,最短修障时长仅有21分钟。
 
  全省2.6万户用户实现宽带“先装后付”
 
  申请新装宽带既不用到营业厅去,还可以满意了再付费,这种宽带“先装后付”模式是中国电信福建公司的又一服务亮点。
 
  以往,用户通过营业厅、代办点、网厅等传统渠道申请新装宽带,都需要本人持身份证等有效证件,到实体店去现场咨询、取号、排队等待、办理缴费。之后,装维人员才能与用户预约时间,上门安装、调试。
 
  而自去年5月份中国电信福建公司推出宽带“先装后付”服务后,用户只需通过扫描电信宣传栏上的二维码,或登录中国电信网上营业厅、掌上营业厅、“中国电信客服”微信和易信公众号等线上渠道,或直接拨打10000号、社区经理电话,便可足不出户立即申请新装宽带。如果小区宽带资源具备,装维人员会在4个小时内与用户预约上门时间,并按约定时间上门,现场上传身份证、手持证件照片,当场受理、即装即通。宽带装通后,若用户满意可使用现金、银行卡、翼支付、支付宝、微信等方式付费,发票则由装维人员二次上门配送。
 
  据了解,截至今年3月底,全省已有26000多户电信用户通过先装后付模式实现宽带新装。家住泉州鲤城区中山北路三远花园的王先勇就是其中之一。他表示,由于自己腿脚不方便,老伴不懂宽带申请流程,儿女又不在身边,前阵子通过拨打社区经理电话申请先装后付,家里就装上了宽带。“这种模式既给年轻人节省了时间,又给咱老人家提供了便利,应该多多推行”,王先勇说。
 
  宽带“先装后付”服务模式的实施,不仅需要宽带资源在全省范围内大面积覆盖,由于要现场受理,也对装维人员的业务素质提出了更高要求。为此,在该服务模式刚推出的前两个月时间里,中国电信福建公司便在全省九地市集中开展了相关业务受理培训70多场,培训装维人员达五千多人次,以更快更好地服务用户。
 
  今年全省打造社区门店提供一站式服务
 
  除了宽带装维,为了将更多优质电信服务带进社区、为居民提供便利,今年,中国电信福建公司还全力推进社区服务体系建设,通过整合门店、业务、装维等资源,将门店建设到社区里。
 
  据了解,这些社区服务门店都统一设立智慧家庭体验区、终端区、受理区、服务区,为居民提供从产品体验、业务办理、装维售后到生活缴费、便民服务、金融理财等一站式服务。
 
  在智慧家庭体验区,居民可以现场体验天翼高清、智能组网、家庭云、想家视频通话、智能安防等应用产品带来的全新智能化生活。据了解,中国电信福建公司将配备总共3500 名智慧家庭服务工程师以及500 名智慧家庭服务专家,现场门店内为社区居民提供专业化的智慧家庭服务。
 
  此外,终端区将集中展示多样化的新款、热门手机机型,以及光猫、路由器、摄像头、智能外设等设备产品,供居民现场试玩、购买。在业务区,居民可以非常便捷地办理宽带、电视、手机、固话、换机、话费缴纳、积分兑换等多样业务,并且一有故障报修,装维经理可以第一时间处理。在服务区,居民们还能通过翼支付实现生活缴费、金融理财、快递收发、预约汽车美容等便捷服务。
 
  截至3月底,中国电信福建公司已在全省规划建设了400多家这样的社区门店。接下来,该公司将加快推进社区门店建设,争取今年年底建成一千多家社区门店,实现城市社区无缝覆盖,让电信服务更贴近用户。
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(责任编辑:吴盛)
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