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背着被子去旅行,还能玩得痛快吗?

时间:2017-12-27 17:46来源:人民日报中央厨房 作者:李丽辉


眼下已经到年底了,身边不少朋友都在琢磨把剩下的年假休掉,跟元旦假期连到一起,痛痛快快地走一回。

就在要启程还没启程的时候,媒体却爆出新闻:有五星级酒店在清洁房间过程中,存在“用泛黄马桶刷刷茶杯,一块抹布擦遍所有”等乱象。这一下子击垮了人们的游兴,“恶心干呕”抑制不住地出现了。

媒体曝光的这几家五星级酒店,全部都是国际连锁大牌酒店,整理房间怎么连起码的操作规程都没有?或者即使有,各种操作规程也只是形同虚设?用泛黄的马桶刷刷茶杯,一般人根本想不到的事,居然就在好几家酒店同时发生了。这不是在挑战客人的底线,简直就是挑战人类的忍耐极限啊!

每一次曝出“清洁丑闻”,都会对消费者造成巨大的伤害

其实,这并不是酒店第一次曝出卫生丑闻,可以说,这样的丑闻每一次都对消费者造成巨大伤害,心里阴影面积不断扩大。

由“丑闻”引发的担心和不信任感,甚至会长期存在。朋友的孩子是在校大学生,从中学开始跟父母出去旅游,就要自带牙刷、杯子、拖鞋之类的,现在已经发展到要自带毛巾、浴巾。打开行李箱,有一半东西是酒店里已经有的。朋友悄悄问麻辣姐:“你说这孩子是不是有洁癖,心理有点不正常啊?”

麻辣姐赶紧询问周围同事。没想到同事回答得很干脆:“这孩子没毛病。酒店里浴巾谁知道都擦过什么啊,你也敢用?有没有清洗消毒也说不清。我们家出去旅游不光带这些,连被子、被罩都自己带。”

麻辣姐也算是走南闯北、经常出门的人,但真没细想过这些问题,酒店有什么就用什么,从来不挑不拣。总觉得虽然酒店不如家里干净卫生,应该大致上过得去吧,出门在外哪有那么讲究。但这次酒店保洁的视频曝出来,对麻辣姐的“盲目相信”产生了很大冲击。用浴巾擦马桶,用马桶刷刷杯子,这才是真正的变态啊!哪个正常人接受得了?

五星级酒店尚且如此,那没星的酒店如何,真是不敢想。一些网友表示,难道以后出去住酒店,杯子毛巾床单被罩枕头啥的都得自带么?可是,背着被子、拉着一大堆行李去旅行,住在一个“不可触摸”的房间里,这还能玩得痛快吗?

侵害消费者权益,就应该罚它个“底掉”

消费者住酒店是花钱买服务,何况五星级酒店一晚上都是上千元,房价着实不菲,总得体现物有所值啊。现在,酒店这么糊弄,消费者不但没有享受到应有的服务,心里还添了一大堆堵,说什么也咽不下这口气。

酒店房间卫生清理存在问题,不是一天两天的事,也不是一两家酒店的个别现象。今年5月,江苏省消费者协会发布民宿消费体验式调查报告,结果显示18%的民宿毛巾洁净度在3分以下(5分满分),6%的民宿毛巾有毛发、污渍。9月,北京市卫生和计划生育监督所公布快捷酒店卫生专项监督检查结果,因卫生不达标,未按照规定清洗、消毒、保洁顾客用品用具,46家单位受到行政处罚,35家单位被罚6.9万元。同样是9月,北京市旅游发展委员会联合北京旅游行业协会,对5家五星级酒店负责人进行约谈,就媒体报道的不换床单不擦马桶情况进一步了解核实,要求涉事酒店开展自查和整改。

从上面这些情况看,相关机构和监管部门对酒店的卫生状况是比较重视的,查的管的也是比较严的。但是,对于发现的问题,处罚力度却远远不够。40多家酒店被发现问题,处罚金额只有几万元,对五星级酒店也只是约谈,要求自查自纠。可是,这些酒店到底改了没有?自查自纠的效果如何?消费者不知情,监管部门缺乏后续监督。

酒店房间的卫生都是关起门来打扫的,怎样洗的杯子、怎样刷的马桶,整个过程只有当事的清洁工知道,甚至连酒店管理人员也不清楚。而且,房间浴巾被罩干净不干净,消费者肉眼基本上看不出来。除非有“卧底”拍下证据,否则即使消费者权益受到了侵害也很难查觉,不了了之是大概率事件。

在这种情况下,对侵害消费者权益的不法行为,如何加强监管形成震慑?专家认为,酒店管理需要社会监督和消费者协会的专业监督的双重监督,希望酒店行业相关协会能够制定行之有效的检查实施办法,并打造行业信用约束体系和失信制裁体系,促进行业可持续健康发展。

行业制度规定肯定要完善,更关键的是如何执行到位。多年前,麻辣姐就听说过一则餐馆洗盘子的故事:一家餐厅要求员工在盘子洗干净后,还要用干净毛巾擦8下。有的员工觉得,擦8下或者7下甚至6下,老板是看不出来的,于是就偷懒。没想到,老板有自己的火眼金睛,违规员工被炒鱿鱼没商量。

换个角度说,如果酒店的杯子是一客一换,而且必须集中消毒,那清洁工就没有机会拿马桶刷洗杯子。如果酒店配备了足够的、好用的抹布,清洁工为什么要拿浴巾擦马桶?可以说,除了清洁工本身的素质之外,这里面有酒店为了降成本,对这样的行为睁一只眼闭一只眼的原因?其实,有关部门真想查,每天派人跟着清洁工走几趟,就清楚了。

出了这么堵心的事,怎么给消费者顺顺气?一句话,查出了问题咱千万别手软,一定要罚它个底儿掉!西方有句老话叫“顾客就是上帝”,东方有句老话叫“顾客是衣食父母”。可是,谁见过这么对待“父母”的?其实,“上帝”“父母”的要求也不高,平时你在家拿什么洗杯子,酒店就用什么洗;在家浴巾是干嘛的,酒店的浴巾也得照样。

一句话,在家你是怎样对自己的,就怎样对顾客好了。(人民日报中央厨房·麻辣财经工作室 李丽辉)

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(责任编辑:郭良祈)
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