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“双十一”后投诉率暴增 网购家居没看上去那么美

时间:2014-11-21 14:54来源:广州日报 作者:梁红举


  对于家庭来说,家具走物流搬上楼放在家里是一个麻烦,安装是另一个最大的麻烦。

  网购家具以现代风格为主。

  据了解,2014年天猫“双十一”大促落下帷幕,家居品牌在这场“双十一”狂欢中也有不俗的表现。天猫全类目销售额top10中,林氏木业、罗莱家纺、全友家居占据了三个席位。据数据魔方11月11日24时的统计结果显示,在“住宅家具”行业的排行中,林氏木业、全友家居、顾家家居排在前三,这与2013年家具类的排名一致。

  除了林氏木业、罗莱家纺和全友家居,泛家居类品牌还有2家销售额破亿,分别为水星家纺和家装e站。而家具类排在第四的雅兰,“双十一”全天销售额达5648万。截至记者发稿之日起,到底有多少投诉尚未可知(因为到现在为止,很多双十一的订单尚未到发货时间),但从客户留言的内容,可以发现网购家具真的没有看上去那么美。

  “双十一”后投诉率瞬时暴增

  每年“双十一”之后,家具消费的投诉率都暴增。2012年,品牌家居企业在天猫的退款率飙升。顾家家居、曲美家具“双十一”后的退款率都不断走高。有媒体调查后统计,当年全友家居官方旗舰店“店铺30天内服务情况”中显示,退款率达 36.26%,其中,因未收到货造成退款的有11674次,占退款总次数13976次的83.5%。于是有业内人士指出,全友可能靠刷单对销售数据造假。

  2013年天猫“双十一”家具销售领衔企业依然没有摆脱类似厄运,畅销家居品牌几乎无一例外地遭遇到差评。比如全友家私的一款产品在1个月的近635次评价上,被评“质量粗糙”或“一般”的比例就占据了26%;建材类销售排名第二的欧普照明的一款产品在1个月内上万次的评价中,“产品质量差”或“一般”的评价也占到了16%。这些家居大牌售后口碑如此差,让人颇为惊讶。而它们遭遇的差评主要体现在送货、退货和品质三方面。

  尽管今年“双十一”大规模的投诉时间还没有到来,但记者查看了几家上榜品牌的评价,这三个方面的问题依然稳居高位。一位网购林氏木业最畅销布艺沙发的客户直接评价:“感觉一般般吧!估计期望值高了点。比较小,不是家里喜欢的类型。”而另一位购买其真皮沙发的客户尽管对产品品质没有提出异议,但对送货的遭遇却颇有微词:“购物中途有点小插曲。换了两个客服,最后a69号山楂友好地给我解决了问题。最终货是到了,但是物流让人哭笑不得。周日傍晚四点半送到地级市自提点,自提点还不让人暂存放货!对于物流公司的做法,和自提点不给存放货这两点我是非常不满。至于沙发的使用质量,2个月后给予追评(目前还在散味道中)。”

  非标产品网购品质很难保障

  由于“双十一”产生大量订单,家居企业的订货量和之后的生产肯定会出现矛盾。一些家居企业针对网销专门开发产品,用劣质的材料制造成本低、售价廉的产品迎合消费者的需求,再加上物流太集中,导致产品品质跟不上,不少网友反映线上、线下产品的质量存在出入。

  广州白领赵小姐“双十一”抢购了一套品牌家具,与在该品牌专卖店询问的差价达千元左右,想着该网店是“双钻”卖家,买家评价不错,就下了单。“收货时,我发现家具除了颜色和款式与专卖店一样外,材质、大小都与专卖店有很大区别。”赵小姐说,为此她立刻联系了卖家,最初卖家不承认商品有问题,赵小姐给了差评之后到品牌厂家投诉,商家又主动联系她,承认销售的是高仿品牌,并同意退还1000元钱,要求赵小姐取消“差评”。“没想到贪点小便宜遭遇了山寨品,店主想用钱来提高评价,我肯定不会同意。”赵小姐说。

  央视曾经曝光“标称100%桑蚕丝的网购蚕丝被,只有被套拉链开口处有少量的蚕丝,其他地方的填充物为一种俗称‘涤纶’的化纤纤维。”“家居产品不像电器、IT产品等标准化产品,其属于非标准化制造的产品,网上可以提供精美的效果图,但实际上材质、做工、颜色等都是未知数。”有多年网上购物经验的徐小姐告诉记者。

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(责任编辑:黄晓艳)
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