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睿意德控股董事长张家鹏最新演讲:揭秘睿意德、乐铺、云猫智管、中商数据怎

时间:2015-11-10 14:41来源:未知 作者:
 日前,睿意德控股集团董事长张家鹏在第十一届地产金融年会上受邀发布演讲,首次公开对外公开讲述睿意德成立三年来的探索以及转型。听听在他眼中的商业世界颠覆式变化,如下为今天题为“商场管理的新未来“演讲实录。在此演讲中,他介绍了2015年睿意德的转型,并告诉了大家未来,睿意德控股旗下的乐铺、云猫智管以及中商数据与原有睿意德怎么玩。如下为演讲实录:
在2012年,我从戴德梁行离开,组建了睿意德。到了2015年今年,睿意德到了第三年,市场也到了一个发展和转型的时候,我们和伙伴投资了一些新的互联网的业务,也是围绕商业地产的商管工作,现在向大家汇报一下我们一些小的心得。
商场即教堂
实际上,之前在商管的过程中,大家都是在拍脑袋做决策,我们每一个做商业运营的人都知道很多客人到我们的商场,但是我们不知道是谁来。所以我们只能凭自己的偏好去猜、去想,顾客是怎么样的。但是,久而久之,我们就忘了我们是以顾客为中心的,我们就变得越来越麻木地去关注商品和所谓的场所,所以大家在谈商业地产谈的最多的就是我怎么样提升场所感,我怎么样能够有主题。但是,实际上,商业地产项目服务的是人。随着移动互联的出现,我们看到每一个客户的画像都能够被你清晰的知道,所以在这个时候,我们应该要真实的回到人的服务上。
 
以人为中心之后,商管会有什么变化呢?
第一,终点就是起点。之前我们的客户到了你的商场,我们知道他可能是哪一类人,我们就尽可能的按他们的偏好去多做一些工作。在移动互联时代,我们看到客户在,是你的客户,客户不在,你也可能跟他有更多的互动。所以每一次在商场的顾客的到达,像朋友的一次相聚,这是你们加深关系之后的新的机会。所以你会关注他一系列的活动。比如对面的一个场所、一个餐厅,跟你对手的商场做了结盟,完成消费之后,还能在对面的商场得到更好的优惠和更好的VIP的服务的话,在这个价值环上,客户就已经在对手那里获得了很多,已经胜过了你当初单点的服务。所以每一次的到来,都是一个新的起点。
第二,要服务对手。我们以客户为中心,我们当初所认知的商圈的每一个对手,实际上就变成了我们一定要结盟的客户。昨天跟我们的投资方在一起聊,说为什么现在街铺大部分都是不盈利的,就是街铺实际上目前亏损率是接近70%的,有10%大概是持平的,有20%是盈利的。其中一个重要的原因就是因为无论从选址到后来自己的经营,都没有实现数据化和理性的衡量,都是在靠猜测,都是在盲选。从第一号进去,到第二号临近的店之间,并没有给顾客提供任何深度的服务。
另外,情感大于实感。之前我们自己觉得说,客户的体验就是客户基于视觉、嗅觉、听觉的体验,但实际上客户的深层体验,应该是一种情绪,叫喜怒哀乐思,你如何触发客户的情绪,取决于你跟客户沟通的时长和沟通的内容,所以在回归到以人为中心的运营的时代,我们说商场的本质经营的是一种关系,你跟客户的关系,而不是场所和商品。
商场即枢纽
我们认为,商场即枢纽,商场不再是单点,你的客户一直在流动,你的对手一直在关注客户的流动。这个点有很多另外的新的价值。所以在我们新的一些运营的方法里面,我们希望在每一个商圈,我们的项目像一个地标一样,能够带动这个商圈整体的运营,其中包括几个部分,能使这个商圈实现更好的协同,那这个商场就像一个带头大哥,整个商圈能够最优的实现像一个shoppingmall一样去做协同。
第一就是数据交换。即商场如何能够与周边不同的店铺实现数据交换,找到共同可及的客群做协同的服务。
第二是金融服务。我们在做商业工作过程中,常提一个观点就是功能即审美,任何的必须的功能应该被隐藏起来,而且要把它美化,让它不存在,进而又让它存在,成为场所的一个装点。未来,绝对功能性的比如银行以及其他必到而没有任何情绪的场所一定会消失。我们现在看到银行在商场去租位置,愿意付非常高的租金,但是未来的银行可能就融化在了商场里面。它可能就不存在了,是商场一个部分的功能,所以商场的可及度,对客户的服务有很高的延展性。
第三,三方交互。我们一直在实践的方向,未来的消费者就是品牌,未来的品牌就是房东,未来的房东就是消费者。我们认为,未来的场景就是每一个店铺的货品是由消费者决定的,未来每一个店铺和房东的关系一定是越来越趋向于融合。
商场即场景
商场未来是一个场景,有人经常问,什么样的商场是好的商场。我说能够提供逃离感的商场是最好的商场。好的商场应该提供的时感的场景,让人进入之后,迅速能够切换和外界的联系。虽然没有办法绝对做到,但是商场一直在朝这个方向走。我们说休假的本质实际上是“换境”,你在工作地休假和在休假地工作可能都显得很痛苦。所以如果商场整个情境提供的让你能够有切断外界的喧嚣,那一定是有非常强的吸引力。
大家都在讲社交,但是在商场的社交我们的人提的不多,反而Uber这些人一直在讲社交,我非常同意未来的“翻牌式”的社交肯定会慢慢消失或者消退,因为破冰的成本太高、太过,未来的社交一定是基于场景的社交。而未来的商业一定是趋于商业,是它真正的未来。所以你在一个咖啡厅里,你听到旁边的邻居在谈股票的事情,你插进来加入他们的大讨论,这种亲密的联系的建立是非常灵活的。中国有句话叫做“远亲不如近邻”。我们开玩笑说,互联网大家都在讲连接产生价值,在实体世界这个事情一直在发生,当一个点在一个链条里面,有它自己更大的价值的时候,单点的价值慢慢是可以放弃和消失的,就像一个组织的领导,我们自己在创业的早期,都是自己去计算自己的产出,但是慢慢可能你自己的产出就不存在了,你整个网络的价值一定要焕发出来。
因此,当一个单点能够找到更广域的连接,能产生更高价值的时候,自己单点的价值是慢慢需要消退的,所以未来的实体世界一定是线下的有商业中心成为一个连接点的社交邻里而组成的真实的网络。商场就应该是一个超级入口的app的融合,提供了无限的可能,线上和线下没有区别,但是因为真实的场景和服务的集合,能够让人愿意去到达,它通向的服务有很多很多延展可以挖掘,但是我们现在更多关注的只是一个单点的服务。在新的商管里我们自己看到我们自己的判断,单点的获利已经是过去,肯定是看到每一个点在网上的最大价值的发挥。总之,单点获利渐成过去,未来价值在于连接。
睿意德的创新实践
我们在8月份发布了云猫智管,我们请了很多好朋友共同做这个品牌,跟大家做一个简单的分享。
第一未来的商管,轻资产的运营商,我们认为是趋向免费的,因为你占据了一个商圈最大流量的入口,你能够有更广域的连接价值的产生,单点的收费我们觉得对运营商来讲变得越来越不重要了。所以在整个云猫智管往前走的过程中,我们一直价格是越来越低的朝这个方向去走,我们的结盟客户等等。
第二是做一个合伙人的架构。现在在我们云猫智管的品牌里我们是跟开发商做合资,我们一般是支付30%,其中20%是给到管理团队的,让他们在里面扎下根来。
第三整个运管工作是从招商开始到后期的运营一直持续的,整个过程招商我们力争做到按效果付费,这个付费的方式是说在早期只有人员工资,招商到一定的节点,我们希望开发商有回购股权的安排,类似于做到什么程度可以有上一轮退出,对现场的管理人员也是有目标的激励,而不是单纯的雇佣关系。
如果一个商业体已经成为整个网当中的一个点的时候,当他是以人为中心的时候,其运行逻辑实际上就是一个完全互联网的运营逻辑,已经不再是一个单点的运管,只看场内。我们在所有的过程中,我们自己发现现在提供很多的商场智能化的解决方案的公司提的观念是怎么样去对既有的客户实现在线的运营,但云猫智管希望做到未来有越来越多的场人员的场内导入,这点非常重要。、在未来互联网的环境下,运营的核心是始于技术、终于信任。在互联网世界,每一个节点都是对另外关联节点信任的背书,所以商场是一个超级枢纽,能够给诸多相关方产生信任的背书,而产生更高的价值。
睿意德在过往一年当中做了不少事,中国首个实体商铺互联网服务平台乐铺是我们做互联网在线的交易平台,最近在北京已经有四万套库房刚刚试运行;我们战略入股的商业空间文化内容运营商亚益文化是商业空间文化内容运营商;商业零售大数据服务商中商数据是关注人、商铺和商品之间三者关系的数据公司。原有的睿意德是我们一个高端咨询服务的品牌,是商业地产全程服务商。这就是睿意德控股2015年的实践,感谢大家!
 
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(责任编辑:马春晓)
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